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2021年5月22日星期六

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了解您的客户

发布到托马斯Jelenić的博客(经过2019年4月25日

太平洋商船协会副总裁托马斯·乔苯

最近在航运业中有很多关于了解和理解最终客户的讨论。这似乎说得通。如果你不了解你的客户,你就无法满足客户的需求并维持长期的业务关系。很明显,要确定你的客户是谁:那些为你的产品或服务付费的人。

但这是最近被添加到“客户”的词“终极”,这已经弄得一团糟这个看似明显的概念。通过宣布他们正在为“终极客户”提供“终极客户”,一个组织就是在提供立即客户的压力的压力下,并且可以声称向客户提供价值,以进一步向客户提供他们没有直接提供的产品或服务的价值链。

在加州,最近有一种趋势,地主港口宣称他们的最终客户是受益的货主。你可以看到港口的吸引力;集装箱港口按货运量进行排名,货主通常会选择他们首选的进出港口的通道。这种看似自然的关系只有一个问题:港口和货主之间没有实际的商业关系。在大多数情况下,至少删除了两方,有时甚至更多。

这种“客户服务”方法存在真正的风险。房东港不与货物业主谈判运费,他们不与海洋运营商协商终端费用,他们不订购或支付劳动,他们不是PMA / ILWU集体谈判协议的缔约国,也不是拜占庭过程的缔约方周围的争议和仲裁,他们不投资设备,而且他们不会移动货物。

当房东港口与货主“谈判”以满足客户的需求时,房东港口只有一半的故事:货主想要什么。不幸的是,故事中缺失的那一半,货主愿意为什么付钱,对房东港口来说并不是特别关心的问题,因为房东港口不会因搬运货物而产生费用,也不会得到货主的赔偿。这是你不能忽视的事情,因为是来自货主的客户压力把海运业务变成了商品业务,在那里低费率,而不是增值服务,驱动货主的决定。

事实上,这种安排对于房东港是理想的,因为它们的收入模型基于货物卷通过终端,无论这些卷是否有利可图。如果卷下降,房东受到租户的保证年度最低限制的保护。这种结构是基于长期关系,地主开发的设施和终端运营商移动货物。

当房东港口开始声称他们是房东港口和运营港口的混合体时,就存在一个真实的风险,即客户关系的正常激励机制将受到严重损害。想象一下,如果一个房地产开发商宣布超市不是他们的客户,而超市购物者是开发商的“最终客户”。然而,除非超市成功,否则开发商是不会成功的,而开发商的客户不是购物者。虽然开发人员可以做很多事情来改善购物者的体验,但开发人员并不能做出能够让超市成功的日常决策。很明显,开发人员的客户就是超市,开发人员需要做的就是为钱提供最好的产品(店面)。识别错误客户的问题在于,人们最终可能会对错误的压力做出反应。如果同样的顾客认为商店里的商品太贵,那么不管购物者对开发商安装电动汽车充电站有多满意都无济于事。最终,开发商和超市都会失败。

如果业主港口将越来越多地融入到码头、承运人和货主之间的关系中,那么旧的商业模式可能不再有效。由于房东港口越来越多地支配着经营模式、资本设备投资和劳工问题,租赁结构可能不仅应该为房东提供上行收益,而且房东应该面临下行风险。如果房东不愿意分担下行风险,那么房东港口应该坚持他们已经做得很好的事情:发展世界级的设施,让他们的客户管理与自己客户合作的风险和回报。